Defekt, bubel, feler, kiks, niedoróbka, odpad... Czy wiecie, że synonimów wyrobów z usterką jest ponad sto? Nie bez przyczyny! Towar taki budzi najgorsze emocje i skojarzenia.

Prawo europejskie jasno przedstawia ten obraz:

„Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wadliwe produkty. Jeżeli wyrządzają szkodę klientom (śmierć, obrażenia ciała, szkody materialne w rzeczach osobistych przekraczające 500 euro), może on mieć z tego powodu poważne problemy.

Wadliwość produktów wynika z ich niezgodności z wymogami dotyczącymi bezpieczeństwa, a nie z ich przydatności do użycia.

Należy zachować ostrożność przy:

• wytwarzaniu produktu
• wytwarzaniu elementów, które będą częścią składową
• imporcie produktu do UE w celu dalszej sprzedaży.

Jeżeli za bezpieczeństwo tego samego produktu odpowiada więcej niż jedna firma, strona poszkodowana może pozwać każdą z nich do sądu.”

Wymagania dotyczące nadzoru nad niezgodnymi wyjściami opisane są w normie ISO 9001:2015 w punkcie 8.7.

W tej sytuacji przedsiębiorstwo powinno zastosować:

1. korekcję, segregację, ograniczenie, blokowanie, uzyskanie akceptacji w ramach odstępstwa / zezwolenia na odstępstwo;
2. podjąć działania, mające na celu wyeliminowanie stwierdzonej niezgodności – np. ukierunkować rozwiązania do przyczyny problemu;
3. utrzymać korekcję do momentu uzyskania potwierdzenia skuteczności działań korygujących.

Ponadto organizacja zobligowana jest do prowadzenia i utrzymywania zapisów odnoszących się do charakteru niezgodności i wszystkich podjętych działań. Zapisy mogą być w formie papierowej lub elektronicznej. Gdy nastąpi przerobienie lub naprawa, należy dany wyrób poddać ponownej weryfikacji w celu wykazania zgodności z wymaganiami.

W przypadku stwierdzenia, że dany wyrób okazał się niezgodny po dostawie lub też po rozpoczęciu użytkowania przez klienta, należy podjąć kroki wprost proporcjonalne do potencjalnych i rzeczywistych skutków niezgodności.

Teorie teoriami, ale jak ognia unikamy planowania procesu rozwiązywania problemów i reklamacji. Losowe i jednostkowe obniżenie jakości wytwarzanego produktu wpisane jest w ryzyko organizacji, a przyczyny niestety stają się statystycznie policzalne. Tyle powodów ile miejsca w Ishikawie, 5why i innych narzędziach analitycznych.

Z punktu widzenia klienta, produkt naprawiony nie powinien mieć widocznych śladów przeprowadzonych napraw.

Proces działań reklamacyjnych to bardzo newralgiczny i konfliktowy aspekt produkcji oraz dystrybucji. Zalecamy zwrócić szczególną uwagę na koszty z tym związane. Klient zadowolony jest wtedy, gdy dostaje produkt w zgodnej ilości, jakości i na czas.